Offizielle Stellungnahme

Wir möchten auf Bedenken bezüglich Amazon-Bestellungen eingehen, die zwischen dem 1. Januar und dem 1. Oktober 2024 (beide Daten inklusive) aufgegeben wurden („Betroffene Bestellungen“). Bitte beachten Sie, dass diese Erklärung NICHT für Bestellungen gilt, die am folgenden Datum aufgegeben wurden:

• popur.com
• chewy.com
• walmart.com
• kickstarter.com
• Amazon-Marktplätze am oder vor dem 31. Dezember 2023 und am oder nach dem 2. Oktober 2024.

Über Popur und Amazon Store

Die Betreibergesellschaft der Marke Popur ist Popur International Limited. Unser offizieller Amazon-Shop, der von derselben Gesellschaft betrieben wird, wurde kürzlich von Amazon geschlossen. Leider liegt die alleinige Entscheidungsgewalt bei Amazon, und trotz unserer monatelangen Bemühungen blieben Einsprüche erfolglos.

In den Verkaufsrichtlinien und dem Verhaltenskodex für Verkäufer von Amazon heißt es: „Die gesamte Kommunikation mit Kunden muss über den Käufer-Verkäufer-Nachrichtendienst erfolgen und für die Auftragsabwicklung oder die Bereitstellung von Kundenservice erforderlich sein.“ Leider wurden wir eines Verstoßes gegen diese Richtlinien beschuldigt, da viele Amazon-Kunden stattdessen per E-Mail oder Facebook mit uns kommunizierten. Trotz unserer Bemühungen, Amazon-Kunden zu unterstützen, meldeten einige Personen mit böswilliger Absicht diese Interaktionen an Amazon.

Diese Situation brachte uns in eine schwierige Lage: Wenn wir nicht antworteten, riskierten wir, von Kunden für schlechten Service verantwortlich gemacht zu werden; wenn wir antworteten, verstießen wir eindeutig gegen die Richtlinien von Amazon. In der abschließenden Überprüfung nach einer persönlichen Videobeurteilung ging Amazon sogar noch weiter und erhob unbegründete und absurde Vorwürfe der Geldwäsche gegen uns.

Die Kombination aus Anschuldigungen und unbegründeten Behauptungen verdeutlicht die Herausforderungen, vor denen kleine und mittlere Unternehmen bei der Bewältigung der strengen und oft inkonsistenten Durchsetzung der Richtlinien durch Amazon stehen. Zwar besteht weiterhin die Möglichkeit, rechtliche Schritte einzuleiten, doch würde eine Klage ein langwieriges Verfahren und erhebliche finanzielle und operative Ressourcen erfordern. Dies könnte unsere Fähigkeit beeinträchtigen, unsere Kunden zu bedienen und Innovationen voranzutreiben.

Auswirkungen der Maßnahmen von Amazon

Amazon hat alle unsere Verkaufserlöse, auf die wir gesetzlich Anspruch haben, einbehalten, wodurch die Transaktionen faktisch unvollständig sind. Wir bemühen uns jedoch weiterhin nach Kräften, die notwendige technische Unterstützung zu leisten. Darüber hinaus hat Amazon uns daran gehindert, direkt mit Käufern zu kommunizieren. Daher beantworten wir zwar weiterhin jede Nachricht innerhalb der versprochenen 24-Stunden-Frist, Käufer können unsere Antworten jedoch nicht auf der Amazon-Plattform erhalten. Diese Situation schadet nicht nur unserem Unternehmen, sondern auch unseren Käufern, da sie nach ihren Einkäufen nicht den angemessenen Kundendienst erhalten, den sie verdienen.

Für anwendbare Bestellungen

Sollten Sie Probleme mit den betreffenden Bestellungen haben, stehen Ihnen unsere offiziellen Support-Kanäle weiterhin zur Fehlerbehebung und für technische Unterstützung zur Verfügung, jedoch nicht für transaktionsbezogene Angelegenheiten. Für Garantieansprüche, Rückgaben und Rückerstattungen im Zusammenhang mit den betreffenden Bestellungen bitten wir Sie, uns direkt über Amazon zu kontaktieren. Da die Transaktionen über Amazon getätigt wurden, gelten in erster Linie die Amazon-Richtlinien. Als ursprünglicher Verkäufer müssen wir diese Richtlinien einhalten, um Garantien zu erfüllen, Rückgaben zu ermöglichen und Zahlungen ausschließlich über Amazon zu leisten.

Wenn Sie bereits eine Rückerstattung beantragt haben, bitten wir Sie, dies noch einmal bei uns zu prüfen. Eine erneute Rücksendung wird jedoch schwierig sein, da dies gegen die Richtlinien verstößt. Bitte rufen Sie Amazon an und erklären Sie, dass die Rücksendung des Produkts die einzige Lösung ist, da der Verkäufer nicht mehr auf Amazon aktiv ist.

Sobald wir Ihren Rücksendeschein erhalten haben, veranlassen wir die Rückerstattung umgehend über Amazon. Einige Kunden haben uns berichtet, dass sie Rücksendeanfragen über ihr Amazon-Konto gestellt haben, unser Shop diese Anfragen oder entsprechende Mitteilungen jedoch nie erhalten hat. Da diese Anfragen in der Regel nicht unter die Rückgaberichtlinien von Amazon fallen, sind wir zutiefst besorgt über mögliche Unstimmigkeiten bei der Bearbeitung solcher Fälle durch Amazon, die sich negativ auf Käufer und Verkäufer auswirken könnten.

Support für Bestellungen nach dem 2. Oktober 2024

Bestellungen, die ab dem 2. Oktober 2024 bei Amazon aufgegeben werden, gehören unseren offiziell autorisierten Händlern. Wir verpflichten uns, für diese Bestellungen umfassenden technischen Support zu bieten. Wir empfehlen Ihnen, sich immer zuerst an die jeweiligen Händler auf Amazon zu wenden. Deren Support-Spezialisten sind offiziell geschult und arbeiten eng mit unserem Team zusammen. Außerdem erfüllen sie die Amazon-Marktplatzrichtlinien.

Vorwärts gehen

Wir arbeiten mit geringen Margen, und diese Situation hat unsere Cashflows erheblich beeinträchtigt. Dennoch sind wir entschlossen, diese Herausforderung zu meistern. Ihre anhaltende Unterstützung bedeutet uns in dieser schwierigen Zeit enorm viel. Bleiben Sie dran – neue und spannende Produkte werden im Laufe des Jahres vorgestellt! Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Unterstützung.