Declaración oficial

Nos gustaría responder a las inquietudes relacionadas con los pedidos de Amazon realizados entre el 1 de enero y el 1 de octubre de 2024, ambas fechas inclusive («Pedidos Aplicables»). Tenga en cuenta que esta declaración NO aplica a los pedidos realizados en:

• popur.com
• chewy.com
• walmart.com
• kickstarter.com
• Mercados de Amazon el 31 de diciembre de 2023 o antes, y el 2 de octubre de 2024 o después.

Acerca de Popur y la tienda de Amazon

La empresa operadora de la marca Popur es Popur International Limited. Nuestra tienda oficial de Amazon, operada por la misma entidad, fue cerrada recientemente por Amazon. Lamentablemente, Amazon tiene plena discreción en este asunto y, a pesar de nuestros esfuerzos durante varios meses, se presentaron recursos sin éxito.

Las Políticas de Venta y el Código de Conducta del Vendedor de Amazon establecen que «Todas las comunicaciones con los clientes deben enviarse a través de la mensajería entre compradores y vendedores y ser necesarias para completar el pedido o prestar servicios al cliente». Lamentablemente, se nos acusó de infringir estas políticas porque muchos clientes de Amazon optaron por comunicarse con nosotros por correo electrónico o Facebook. A pesar de nuestros mejores esfuerzos por apoyar a los clientes de Amazon, algunas personas con malas intenciones denunciaron estas interacciones a Amazon.

Esta situación nos puso en una situación difícil: si no respondíamos, nos arriesgábamos a que los clientes nos culparan de un mal servicio; si respondíamos, infringíamos claramente las políticas de Amazon. En la revisión final, tras una evaluación presencial por video, Amazon fue aún más lejos, presentando acusaciones infundadas y absurdas de lavado de dinero contra nosotros.

La combinación de acusaciones y afirmaciones sin fundamento pone de relieve los desafíos que enfrentan las pequeñas y medianas empresas al lidiar con la estricta y, a menudo, inconsistente aplicación de las políticas de Amazon. Si bien el recurso legal sigue siendo una opción, interponer una demanda implicaría un proceso prolongado y una gran cantidad de recursos financieros y operativos, lo que podría reducir nuestra capacidad para atender a nuestros clientes e innovar aún más.

Impacto de las acciones de Amazon

Amazon ha retenido todos los ingresos por ventas a los que tenemos derecho legalmente, lo que ha dejado las transacciones incompletas. Sin embargo, seguimos haciendo todo lo posible para brindar toda la asistencia técnica necesaria. Además, Amazon nos ha restringido la comunicación directa con los compradores. Como resultado, aunque seguimos respondiendo a todos los mensajes dentro del plazo prometido de 24 horas, los compradores no pueden recibir nuestras respuestas en la plataforma de Amazon. Esta situación no solo nos perjudica como empresa, sino que también perjudica directamente a nuestros compradores, dejándolos sin el soporte posventa adecuado que merecen para sus compras.

Para pedidos aplicables

Si tiene algún problema con los Pedidos Aplicables, nuestros canales de soporte oficiales siguen disponibles para la resolución de problemas y asistencia técnica, pero no para asuntos relacionados con las transacciones. Para reclamaciones de garantía, solicitudes de devolución y reembolsos relacionados con los Pedidos Aplicables, le rogamos que se ponga en contacto con nosotros directamente en Amazon para obtener ayuda. Dado que las transacciones se realizaron en Amazon, se rigen principalmente por sus políticas. Como vendedor original, debemos cumplir con dichas políticas para cumplir con las garantías, facilitar las devoluciones y emitir los fondos exclusivamente en Amazon.

Además, si ya ha solicitado un reembolso, le recomendamos que lo vuelva a consultar con nosotros. Sin embargo, será difícil iniciar una nueva devolución, ya que no está dentro de nuestra política. Llame a Amazon y explique que, dado que el vendedor ya no está activo en Amazon, la devolución del producto es la única solución.

Una vez que recibamos su comprobante de devolución, emitiremos el reembolso de inmediato en Amazon. Algunos clientes han informado haber enviado solicitudes de devolución a través de su cuenta de Amazon, pero nuestra tienda nunca las recibió ni ninguna comunicación relacionada. Dado que estas solicitudes suelen quedar fuera de la política de devoluciones de Amazon, nos preocupan profundamente las posibles discrepancias en la gestión de estos casos por parte de Amazon, lo que podría afectar negativamente tanto a compradores como a vendedores.

Soporte para pedidos posteriores al 2 de octubre de 2024

Los pedidos realizados en Amazon a partir del 2 de octubre de 2024 pertenecen a nuestros distribuidores autorizados. Nos comprometemos a brindar soporte técnico completo para estos pedidos. Le recomendamos contactar siempre primero con los vendedores en Amazon, cuyos especialistas de soporte están capacitados oficialmente y trabajan en estrecha colaboración con nuestro equipo, además de cumplir con las políticas del mercado de Amazon.

Avanzando

Operamos con márgenes ajustados y esta situación ha afectado significativamente nuestro flujo de caja. Sin embargo, seguimos decididos a superar este desafío. Su continuo apoyo es fundamental para nosotros mientras atravesamos este período difícil. Estén atentos: ¡presentaremos nuevos y emocionantes productos a finales de este año! Gracias por su comprensión y apoyo.